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Destripando a Twitter

 ¿Para qué necesita tu empresa Twitter?

 

Recientemente asistí a un curso organizado por Twitter España en Madrid: #Tweet4Performance. Aunque la temática giraba entorno a las soluciones de respuesta directa de Twitter, estrategias para generar conversiones desde dispositivos móviles, cómo alcanzar el público adecuado o utilizar con éxito Twitter Ads, me pareció más bien una charla con servicio de catering incluido – delicioso por cierto- para que los asistentes, empleados en empresas de sectores diferentes, invirtieran más en esta red social que últimamente está perdiendo usuarios.

tweet for performance

Si nos ceñimos solo a lo que es utilizar Twitter como lo haría cualquier usuario pero enfocado a una empresa, que es lo que me hubiese gustado ver en el curso, cabe preguntarse en qué nos puede ayudar. Y según mi experiencia como Community Manager de Amovens

  1. Twitter es un medio de comunicación para hablar de nosotros y de nuestro sector. Podemos publicar más veces que en Facebook sin saturar a la audiencia.
  2. Nos dice qué es tendencia. Estamos al día y podemos meternos en conversaciones parar darnos a conocer.
  3. Permite monitorizar todo mejor que Facebook. Hay muchas herramientas de análisis disponibles para medir tu actividad en Twitter. Aprovéchalas.
  4. Es una gran herramienta de atención al cliente gracias a su inmediatez.
  5. Es muy útil para conseguir influencers y para nuestra estrategia de relaciones públicas.

Javier Giraldo, Community Manager en Yaap Money, destaca Twitter “por la celeridad de la noticia, lo conciso que se puede realizar un mensaje, la capacidad de sintaxis y las soluciones que puede ofrecer la empresa a los usuarios”. Por su parte, N. R., Community Manager entre otras cosas de una conocida cadena de televisión, reconoce que “dentro de la empresa afirman que Twitter está de capa caída, así que es un trabajo más bien de tenerlo activo y no dejarlo morir”.

Uso, estilo y gestión de crisis en Twitter

 

como utilizar twitter

  1. Cómo y cuándo dirigirse a nuestros seguidores

Las líneas de cómo y cuándo dirigirse a nuestros seguidores depende del perfil de la empresa. Pero en general, podríamos hablar de mantener un trato amable e informal, evitar entrar en conversaciones en las que los seguidores se puedan sentir invadidos y hacer Follow a cualquier usuario que hable de competidores o de nuestras palabras clave. 

  1. Frecuencia de los tuits y contenidos preferidos

Como hemos comentado más arriba, podemos publicar más veces en Twitter que en Facebook sin saturar a nuestra audiencia. Lo ideal:

  • 4/5 tuits diarios + respuestas a usuarios + posible captación
  • Si hay acontecimientos que lo requieran se puede tuitear con más frecuencia. Twitter es una red social flexible con poca persistencia y duración de los contenidos.

Ahora que conocemos la frecuencia de publicación, elige cuatro o cinco temas de los que hablarás en Twitter, además de tus servicios. En una empresa de movilidad, por ejemplo, serían: sostenibilidad, ecología, motor, viajes, etc.

  1. Gestión de crisis en Twitter

En caso de propagación de comentarios negativos sobre nuestra empresa que puedan dañar nuestra reputación, es necesario definir una estrategia para gestionar una crisis en Twitter:

  • Hay que intentar responder siempre salvo insultos, faltas de respeto o trolls.
  • Llevar el control de la conversación, suavizar el tema y bajo ningún concepto ponerse a la altura de los comentarios ofensivos. 

gestion de crisis en twitter

Entendemos por crisis la propagación de comentarios negativos sobre nosotros que puedan dañar nuestra reputación. Una propuesta, opinión (pese a ser negativa) o debate intercambiando opiniones entre usuarios no es crisis. Hay que intentar resolverla antes de que se pueda convertir en crisis.

  1. ¿Cómo comportarnos ante un comentario negativo?
  • Hay que intentar responder SIEMPRE. Excepciones: insultos, faltas de respeto o trolls.
  • Intentar suavizar el tema, nunca ponerse a la altura de los comentarios ofensivos, “darle la vuelta”. Responder sin miedo pero con honestidad y educación.
  • Investigar el tipo de usuario: número de followers, contenidos que publica, donde trabaja, si son usuarios de la empresa…
  • Si son comentarios que tienen que ver con el funcionamiento de la plataforma (contacto con otros usuarios, incidencias, etc) intentar derivar la conversación a mensaje privado y de ahí a email si fuera necesario.

¡Importante!

Una propuesta, sugerencia u opinión (pese a ser negativa) o debate intercambiando opiniones entre usuarios no es una crisis. Hay que intentar resolverla antes de que se pueda convertir en crisis. No es que los usuarios sean impacientes, ¡es la inmediatez de Twitter!

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Diego Ochoa

Licenciado en Periodismo y experto en Comunicación Social y Salud, soy Máster en Marketing Digital. Trabajé como periodista en el Grupo Prisa y en la agencia de comunicación Atrevia para pasar en 2013 al apasionante mundo del Marketing Digital en empresas como Amovens, 3M y, actualmente, Quodem.

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